6steps to improve your omnichannel customer experience. 1. Content analysis. You’ll need to review two things with this: both the value of your content and how customers are meant to come across it. With the first portion, consider if your content is
Ter um call center omnichannel, hoje, não é um diferencial e sim uma expectativa já desenvolvida pelos consumidores. Antes do período pandêmico muitas empresas inseriram a estratégia omnichannel como parte de seus planos de desenvolvimento. Mas não contávamos com uma experiência quase completamente digital, como a vivenciada nos últimos meses. Na qual o universo e o atendimento digital não era uma opção, mas sim uma única via para grande parte do houve um impulso tecnológico forçado e muitos planejamentos de automação, integração e omnicanalidade foram antecipados. Infelizmente, não houve tempo hábil para desenvolver uma infraestrutura que comportasse o atendimento e call center omnichannel. Resultado?Algumas experiências negativas. Por sorte, os consumidores se tornaram mais compreensíveis durante esse período, mas esse comportamento de consumo não deve se manter. Experiências ainda são um dos principais motivos para fidelização, ou abandono completo. Não queremos correr esse risco, não é mesmo?Então, vamos compreender melhor como funciona o call center omnichannel e como você pode preparar a sua empresa para implementar essa estratégia!O que é um call center omnichannel?Imagine uma empresa que possua atendimento via redes sociais, chat, Whatsapp, e-mail, telefone e presencial. Perfeita, não é? Ela está em todos os canais que você trafega, o contato pode ser feito em qualquer um deles, no momento que você no primeiro contato, você já sente alguns ruídos, a informação por telefone difere da passada nas redes sociais. Uma falha não vai te fazer desistir de algo que deseja, não é mesmo? Mas e se esses ruídos acontecerem toda vez que você muda de canal?Vivenciamos uma experiência fragmentada, como se o contato ocorresse com marcas diferentes e não canais. Isso é uma empresa com múltiplos canais, mas sem um atendimento e call center call center omnichannel, portanto, é uma central de chamados que se integra perfeitamente com todos os demais canais. Formando, assim, uma central de atendimento fluída, sem que a sua empresa pode ganhar ao implementar um call center omnichannel?Falamos anteriormente que, hoje, investir em um call center omnichannel não é mais um diferencial e sim uma premissa básica para a experiência de compra. Isso, claro, no universo ideal. Mas, na realidade, alguns países estão muito aquém de oferecer um atendimento realmente quer dizer que, atualmente, sim, essa estratégia ainda é um diferencial no mercado brasileiro. Uma das principais vantagens, portanto, de implantar um call center omnichannel é sair na frente dos seus concorrentes! Vamos ver mais alguns benefícios para o seu negócio?Experiência do consumidorVocê, com certeza, já passou pela situação de repetir informações para três ou quatro atendentes e ouvir aquela melodia que dizia Não desligue, você é muito importante para nós. Ironicamente, esse era um dos principais motivos das constantes reclamações dos usuários. Além de ser uma experiência desgastante, a sensação era que a empresa realmente não estava se importando com os seus problemas e tão pouco com a fluidez do atendimento. Quando implementamos um contact center ou um call center omnichannel a experiência do consumidor é muito mais positiva. Afinal, ele tem o seu histórico integrado e em comunicação com os demais canais de atendimento. Evitando, assim, que ele precise se reapresentar e contar suas questões reiteradamente para diversos atendentes. A ideia, portanto, é que sempre que possível, a resolução seja oferecida em um único no vídeo abaixo, o que é experiência do cliente e porquê ela é tão importante para o sucesso do seu negócio FidelizaçãoNaturalmente, se o cliente tem experiências positivas com a empresa, as chances de voltar a comprar são muito maiores. Hoje, o consumidor nivela em prioridade preço, qualidade e experiência de compra. Ou seja, oferecer serviços e produtos com foco no sucesso do consumidor é tão importante quanto operar com preços competitivos e ter uma cartela de alta fiéis tornam-se promotores da sua marca! Ou seja, você aumenta o ticket médio e ainda conquista uma publicidade orgânica! Agilidade na solução de chamadosCom a integração de todos os canais, em tempo real, podemos realizar consultas e colher informações com muito mais agilidade. Isso, claro, reflete no atendimento oferecido ao cliente. Com o call center omnichannel, ele não precisa aguardar por tanto tempo para ser atendido, ou transferido para o canal de contato preparado para dar o suporte quer dizer que…Queda de indicadores importantesNaturalmente, o aumento da agilidade no atendimento impacta diretamente em alguns indicadores de call center vitais para o seu negócio. Como, por exemplo, tempo de espera, resoluções no primeiro contato, taxa de churn e tantos call center omnichannel, portanto, afeta a imagem da sua empresa no mercado. Tanto na visão dos concorrentes, como de parceiros, investidores e, claro, dos clientes!Aumento da produtividade dos colaboradoresExiste a máxima do call center de que se os colaboradores estão sorrindo é melhor conferir, porque, provavelmente, é algum problema de saúde. Infelizmente, essa visão foi formada pela rotina desgastante, altas jornadas, dificuldades com estrutura e relacionamento com o implantamos estratégias que melhoram a experiência do cliente, naturalmente, minimizamos as chances de reclamações mais inflamadas. Assim como o aumento da agilidade, torna os colaboradores muito mais produtivos e permite que eles possam focar em chamados mais delicados, sem se preocupar com uma estrutura deficitária e do clima organizacionalComo você deve imaginar, colaboradores mais produtivos e com rotinas menos desgastantes, trabalham mais satisfeitos. Isso, claro, reflete no clima organizacional e, acredite, contamina muito mais que aquele estresse tão recorrente em um call center!3 passos para implantar um call center omnichannelAntes de falarmos os passos básicos para implantar um call center omnichannel, é importante salientar que, hoje, com a evolução dos canais e o aumento da atuação online, essa área evoluiu. Na prática, acabamos unindo todos os canais de atendimento ao cliente, criando, assim, um Contact Center. Essa evolução possibilitou que o cliente pudesse escolher o seu canal de comunicação, momento e formato preferidos para cada atendimento. Isso quer dizer que, não raramente, você escutará esses termos sendo usados como isso, vamos à implantação do call center – Conheça os processos da sua empresa e estude a jornada do clienteO primeiro passo para ter sucesso na estratégia de call center omnichannel é conhecer profundamente todos os processos da sua empresa. Isso inclui etapas internas, concorrentes, fornecedores, jornada de compra do cliente, produtos e o conhecimento detalhado dessas informações, a implementação do seu call center omnichannel será deficitária. Essa etapa é fundamental para saber as preferências e necessidades dos seus clientes, quais os pontos mais complexos do seu negócio, estrutura atual e a necessária para oferecer um atendimento claro, entender o que o mercado tem feito de errado, para que você possa oferecer mais um diferencial para o seu cliente!2 – Estabeleça quais canais e estratégias que farão parte do seu atendimentoComo falamos anteriormente, o call center omnichannel traz a ideia de integração total de todos os canais de atendimento. O segundo passo, portanto, é determinar, com estratégia, quais canais o consumidor terá acesso. Usamos o termo estratégia porque é muito mais interessante oferecer menos canais, mas que todos se integrem e gerem uma experiência linear, sem ruptura, do que oferecer inúmeros canais. Muitas empresas acreditam que estar por toda parte é a chave do sucesso, mas, na verdade, você só precisa estar onde o seu cliente prefere, não é mesmo?O primeiro passo, portanto, é fundamental para determinar quais canais você usará e a estratégia que terá que ser aplicada. Ah! 3 – Estabeleça uma cultura omnichannel!A ideia da estratégia omnichannel não está na superficialidade dos processos. Isso quer dizer que não basta instalar um software omnichannel e pronto, seu atendimento será linear. É preciso construir uma estrutura que tenha como base a integração, sua empresa precisa desenvolver processos que se comuniquem é claro, demanda tempo e investimento. Foque, portanto, em incluir ferramentas integráveis, que permitam a comunicação com novos sistemas e processos. A sua empresa precisa pensar omnichannel, focando na experiência do cliente, para, então, estabelecer uma integração completa e natural entre todas as etapas, equipes e resumo, empresas com foco no cliente investem em um call center omnichannel e conseguem oferecer experiências muito mais positivas, do primeiro contato ao pós-venda. Como mencionamos, essa também é uma estratégia com alto impacto na produtividade e felicidade do seu time, que passam a ter maior controle sobre os contatos e, claro, lidar com menos reafirmar que a sua empresa precisa estabelecer um pensamento omnichannel em todos os processos. Afinal, integração é a palavra de ordem por aqui. Por exemplo, é indispensável ter um software de Help Desk com um pós-venda funcional e sem entraves garantindo, assim, que os processos sejam fluidos e satisfaçam até os clientes mais exigentes. Assim como o sistema de vendas, compras, estoque e gestão de fornecedores. A sua empresa só se tornará omnichannel, quando todas as áreas e etapas se integrarem com fluidez!Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
Thosechannels may include Twitter, SMS, WhatsApp, etc. This information will guide you to include features in your cloud-based contact center. The cloud-based call center software service provider will then offer to install software after incorporating omnichannel routing, CR
Customers have made their communication expectations clear across industries They want to interact with companies via the channels that they use the most in their daily lives and which they’re most comfortable with, whether that is a phone call, mobile app, email, social media or webchat. Companies have responded by quickly adding more contact channels to accommodate customers’ preferences. The challenge, though, is to ensure that new and traditional channels are linked together in a way that allows customers to seamlessly switch from one to another and pick up where they left off. It’s one of the key differences between providing a multi-channel vs. omni-channel service experience. How Multi-channel and Omni-Channel Call Centers Differ Multi-channel or omni-channel… both provide a variety of access points for customers, right? While that is true, and many use the terms interchangeably, there is a critical distinction between the way that multi-channel and omni-channel contact centers operate and the value that they provide to the business. The meaning of the root words provides the key. Multi = More Than One “Multi” means more than one. Many call centers have offered multi-channel support for years by providing phone and email access, and more recently, by adding digital channels like chat, SMS and social media. But while multi-channel contact centers offer a variety of channels through which customers can communicate, each one may be managed on a separate system and often by specialized teams. As a result, each channel operates in a silo and lacks insight into the customer’s activity on the other channels. While multi-channel call centers may allow customers to interact with a company on their preferred channel, it also can become a source of dissatisfaction if the transaction cannot be resolved within that channel. When customers attempt to switch channels, they must begin all over again. The majority of consumers 89% say that having to repeat their questions to multiple customer service reps is a frustrating experience, according to a survey by Accenture. Service costs also can be higher in multi-channel contact centers. Why? Consumers are more inclined to toggle between channels to get the response they need. Research by The Northridge Group found that 36% of customers will switch channels if their issue is not resolved within an hour. The study predicts that this trend will only continue to rise since millennial consumers are even less tolerant of prolonged resolution times, with 44% switching channels within the hour and 21% within just a few minutes. Omni = In All Ways or Places “Omni,” on the other hand, means in all ways or places. Therefore, when we refer to an omni-channel experience, we’re talking about one that is unified across all of the channels and devices that the customer uses to interact with a company. Unlike a multi-channel call center in which each channel may function in isolation, an omni-channel call center has integrated systems in place to ensure that the customer’s information, history and interaction activity is connected on the back end. This provides the call center with a holistic view of the customer’s entire journey; thus, agents have access to the necessary information to quickly resolve the issue without having to put the customer through additional paces. Having the capability to deliver consistency across service channels translates into more loyal customers. According to Aberdeen Group, companies that provide a consistent service quality across multiple channels retain 89% of their customers, whereas companies that do not ensure a consistent quality are only able to retain 33%. In addition to providing a customer experience that is seamless, unified and personalized, omni-channel call center systems are able to collect valuable customer, channel activity and transaction data across touchpoints that can be aggregated and analyzed to improve customer engagement, staff training and internal processes, as well as highlight industry trends to help the business stay competitive. Staffing an Omni-Channel Contact Center In an omni-channel call center environment, frontline agents have access to more detailed, real-time information, which greatly increases their call-handling efficiency and performance. However, the types of interactions that agents handle have become more complex. While most consumers are satisfied using digital self-service channels to handle routine requests like checking an account balance or getting updated shipment information, most prefer to interact with a live agent when dealing with more complicated transactions. A survey of more than 24,000 consumers in 12 countries by Verint Systems confirms that 79% of consumers prefer that the human touch remain a part of customer service when engaging with brands and service providers. The research found that, as service requests become more complex, reliance on human interaction increases. So what does this mean for omni-channel call centers? Phone agents will require advanced problem-solving skills as well as the ability to collaborate with subject-matter experts across organizational functions to resolve customers’ issues. Agents who excel at providing phone support may not make the best chat or social media agents; therefore, recruiting and training practices will need to expand to reflect the different types of skill sets required for each channel. Omni-Channel Is a Journey, Not a Destination Communication channels will continue to emerge, evolve and change, as will the way that customers use them to interact with businesses. Likewise, omni-channel contact centers will need to be nimble to continuously transform and adapt to ever-changing customer preferences. Keep in mind that an effective omni-channel approach is not about offering every channel, it’s about the right channels for your customer base. CustomerServ’s omni-channel call center outsourcing experts are on hand to help you identify the proper contact channels to support your business and ensure that the customer experience is at the center of every decision.
Discoverthe top 17 call centre best practices as of 2020. Maximise contact quality & efficiency with these cutting-edge metrics/training methods. AUS 1300 360 553 | NZ +64 9 281 8322 | US +1 (415) 200 3752 | UK +44 115 824 5548 Super-easy integrations with a whole host of CRMs, payment gateways, and other apps (plus custom API integrations
Anda mungkin pernah mendengar istilah hosted call center software omni channel sebelumnya, tetapi apa artinya sebenarnya? Dan apa bedanya dengan software multi-channel? Dalam artikel ini, Anda akan membaca tentang keuntungan, kerugian atau jebakan atau perangkap dan rencana langkah demi langkah untuk menerapkan strategi saluran omni Anda. mengambil barang untuk bekerja kebutuhan belanja para pelanggannya saluran komunikasi adalah aplikasi multichannel aplikasi omnichannelPengalaman hosted software call center omni channel mengacu pada pengalaman pelanggan yang terintegrasi, terstruktur dengan baik, dan konsisten di seluruh saluran yang memungkinkan yang digunakan oleh kata lain, itu berarti bahwa tidak peduli bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda toko fisik, situs web, aplikasi, dll., Pengalaman itu sangat strategi omni-channel membawa pengalaman multi-channel selangkah lebih maju. baik online maupun offline pengalaman belanjaHosted call center softwareHosted software call center, adalah aplikasi yang sudah siap digunakan kapan saja, dapat diakses dimana saja oleh adalah Anda tidak perlu menyediakan a. IT Departemen khusus untuk menyediakannya yang menimbulkan opex setiap Investasi server khusus, yang menimbulkan sejumlah dana Akses Internet khusus, yang dapat menimbulkan tambahan opex setiap Multi-channel vs aplikasi omni-channelJadi, apa sebenarnya perbedaan antara apikasi omni-channel dan multi-channel?Dengan pengalaman multi-saluran , pelanggan dapat memilih antara beberapa saluran yang tidak secara langsung selaras satu sama lain. Perusahaan memutuskan untuk pelanggan saluran mana yang paling sesuai dengan pengalaman channel adalah sebuah software yang dibuat agar dalam satu dashboard user dapat berinteraksi dengan berbagai channel digital, sehingga mudah mengoperasikannya tanpa harus mengunjungi chanel chanel satu persatu. Di sisi lain, memungkinkan pelanggan untuk menggunakan banyak saluran berbeda yang terkoordinasi dengan baik. Di sini, pelanggan memutuskan saluran apa yang akan digunakan. Mereka berputar di sekitar pelanggan dan karena itu, mereka dapat memilih preferensi omni-channel retail adalah bahwa pelanggan merupakan pusat dan dapat memilih saluran dan media yang ingin mereka gunakan. Ini berlaku dalam B2C dan juga di informasi tentang produk adalah sama di seluruh saluran apakah di toko fisik, toko online, aplikasi atau iklan. Pelanggan memiliki kemungkinan untuk mengambil produk di toko, memesannya ke toko, atau mengirimkannya ke rumah mereka. Pengembalian dan opsi pembayaran juga harus sama di akhirnya, pelanggan harus dapat mengunjungi saluran apa pun atau beberapa saluran dan informasi serta pengalaman harus lancar dan multi-channel dan omni-channel sangat mirip, itu bisa sedikit tidak jelas apa perbedaannya. Untuk menekankan perbedaan antara keduanya, mari kita lihat contoh multi-saluranSeorang pelanggan ingin membeli celana panjang online dan menggunakan aplikasi di ponsel mereka untuk melihat-lihat toko online. Mereka memutuskan ingin informasi tambahan, jadi mereka pergi ke situs web. Namun, harga di situs web berbeda dari pada lain jika pelanggan memutuskan untuk pergi ke toko fisik, harga yang sama seperti dalam aplikasi ditawarkan. Namun, jika mereka ingin mengembalikan celana, kondisinya berbeda dari yang ada di Omni channelPelanggan yang ingin membeli celana panjang melihat iklan di Facebook untuk mereka. Mereka mengklik iklan dan berakhir di toko dapat langsung mengatakan apakah mereka ingin mengambil celana di toko atau mengirimkannya ke rumah mereka. Opsi pengembalian juga langsung ditunjukkan. Melalui fungsi obrolan di aplikasi, mereka dapat mengajukan pertanyaan tentang produk dan menemukan informasi yang sama yaitu bahwa pelanggan harus memiliki interaksi yang sangat lancar dengan toko fisik dan online Anda , karena informasi yang sama ditampilkan di ini, pelanggan tidak lagi melihat saluran atau media, tetapi mereka melihat merek atau perusahaan tempat mereka berhubungan. Semua saluran media sosial tumpang tindih sehingga konsumen tidak lagi membedakan antara saluran yang berbeda. Sebagai pemilik toko, inilah yang harus Anda dari omni channelDibutuhkan banyak waktu dan upaya untuk menyiapkan pengalaman saluran omni, tetapi apakah itu layak? Berikut ini beberapa keunggulan strategi omni pelanggan lebih tinggiJika saluran yang tepat digunakan untuk kelompok sasaran yang tepat, konsumen dapat menggunakan saluran yang mereka sukai . Selain itu, kehadiran fisik dan daring merek Anda memberi “wajah” perusahaan Anda dan menciptakan kepercayaan memberi pelanggan koneksi yang lebih dalam dengan merek dan karenanya memastikan bahwa pelanggan tetap loyal kepada toko Anda. Menjaga pelanggan yang sudah ada selalu lebih mudah dan lebih murah dan karenanya, lebih efisien! Daripada menarik pelanggan dengan strategi saluran omni yang kuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Tingkat retensi pelanggan rata-rata adalah 39% , sehingga ini merupakan peningkatan yang survei oleh Accenture menunjukkan bahwa 75% pelanggan B2B akan melakukan pembelian lanjutan dari penyedia yang sama jika berkinerja baik di waktuPelanggan dapat pergi ke toko fisik dengan produk yang mereka beli secara online dan juga mengembalikannya ke sana. Dalam banyak kasus, ini menghemat waktu bagi pelanggan, yang tidak harus menunggu produk ini akan menambah kepuasan pelanggan dan juga dapat membantu meningkatkan penjualan saat lalu lintas pejalan kaki ke toko fisik Anda sosial pengguna pelanggan e commerce semua channel salah satu toko fisik pengalaman berbelanja customer journey sekedar membuat facebook page kebutuhanKonversi meningkatKarena informasi produk ditampilkan di berbagai saluran, konsumen lebih cenderung untuk benar-benar membeli produk. Ini memberi pelanggan rasa percaya tertentu karena setiap saluran dapat untuk membuat konsumen dari multichannel omnichannel dan multichannelteknologi yang paling pas berbagai saluranKerugian dari omni-channel atau jebakannyaUntuk memberi Anda gambaran yang jelas tentang strategi saluran omni, kami juga harus melihat sejumlah kelemahan atau jebakannya yang harus Anda perhitungkan jika Anda mempertimbangkan untuk menerapkan strategi ini di perusahaan para pelanggannya tepat untuk untuk membuat situs web untuk membangunAncaman ponselPonsel masih sering dipandang sebagai ancaman bagi pemilik toko . Banyak kegiatan user melalui HP untuk melakukan windows shopping, yang berarti bahwa pelanggan akan melihat produk di toko fisik dan kemudian mencarinya secara online untuk mungkin menemukannya dengan harga yang lebih dapat merusak toko fisik Anda. Cobalah untuk membalikkan tren ponsel ini sehingga menjadi media yang positif untuk Anda. Misalnya, Anda dapat menambahkan kode QR ke rak dan jendela toko. Dengan cara ini, pembeli ini dikirim langsung ke situs web Anda dan tidak berakhir “di tempat lain” sambil berdiri di tengah-tengah toko struktur organisasiMenerapkan strategi omni-channel berarti Anda harus membuat beberapa perubahan dalam struktur organisasi Anda .Sebagian besar perusahaan memiliki departemen pemasaran tradisional dan departemen pemasaran online yang terpisah. Demikian pula, dukungan seluler Anda mungkin berasal dari departemen pengembangan daripada tim dukungan dengan cara ini di dalam perusahaan Anda sulit jika Anda ingin menerapkan strategi ritel terjadi bahwa departemen-departemen ini bekerja secara terpisah satu sama lain dan oleh karena itu saluran yang berbeda berdiri sendiri ini akan menjadi pengalaman multi-saluran dan bukan saluran omni.Solusi yang lebih baik adalah memiliki tim branding yang menangani semua branding dan pemosisian offline dan itu, harus ada tim penjualan yang bertanggung jawab atas perjalanan pelanggan dan koordinasi saluran yang berbeda. Kerugiannya adalah Anda harus menyediakan ruang untuk itu dan menginvestasikan waktu dan uang di dengan omni-channelSekarang setelah Anda mengetahui hal-hal penting tentang omni-channel retail, yang harus Anda lakukan adalah memulainya!Tetapi bagaimana Anda melakukannya? Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana melakukan ini dalam beberapa langkah. 1 Tetapkan tujuanMenerapkan strategi omni-channel tidak dapat dilakukan dalam semalam, jadi tetapkan tujuan kecil . Buat tujuan ini spesifik dan terukur sehingga Anda selalu dapat melihat seberapa dekat Anda untuk mencapai tujuan akhir. 2 Kenali pelanggan AndaOmni-channel retail hanya bekerja dengan sangat baik ketika Anda tahu siapa yang harus Anda fokuskan. Cari tahu siapa grup target Anda dan di mana mereka persona pelanggan untuk membantu Anda. Setelah Anda benar-benar tahu siapa pelanggan Anda, Anda dapat membuat perjalanan pelanggan lebih personal dan berorientasi pelanggan. 3 Memetakan perjalanan pelanggan Anda tahu siapa pelanggan potensial Anda, penting untuk memetakan perjalanan pertanyaan untuk Anda tanyakan pada diri sendiri selama perjalanan ini adalah Apa rute yang diambil oleh konsumen sebelum mereka membeli sesuatu dari toko Anda? Dan saluran apa yang mereka gunakan untuk melakukannya? Apakah perjalanannya terlalu lama atau membingungkan? Apakah pembeli membatalkan pesanan mereka lebih sering pada satu halaman tertentu? 4 Menyiapkan dan menggunakan saluranTentukan saluran mana yang ingin Anda implementasikan dan atur sedemikian rupa sehingga menarik bagi kelompok sasaran. Idealnya, semua saluran Anda akan dioptimalkan pada akhirnya. Kuncinya adalah jika grup target Anda masih muda, prioritaskan toko Instagram Anda jika ada. 5 Mengoptimalkan dan mengembangkanSekarang semuanya sudah berjalan dan berjalan, penting untuk terus mengukur dan mengembangkan hasilnya. Anda harus mengikuti pasar dan memastikan Anda tetap kiat cepat untuk menerapkan omni-channel ke toko fisik Anda 1 – Kode QR di rak dan jendela toko 2 – Toko virtual di lokasi fisik 3 – Aplikasi seluler 4 – Tampilkan tanda kualitas dan peringkat di semua saluranPerangkap omni-channelSekarang Anda tahu apa itu omni-channel dan bagaimana memulainya dengan toko online Anda, penting untuk mengetahui beberapa jebakan sebelum Anda mulai menerapkan strategi baru Anda. Luangkan waktu untuk mengatur setiap saluran yang relevan dengan benar, sehingga Anda mendapatkan hasil terbaik. Jangan lupa untuk membuat setiap saluran seluler responsif . Saat ini, ponsel memainkan peran penting dalam dunia e-commerce dan Anda tidak ingin ketinggalan. Jangan fokus pada semua saluran yang ada. Banyak perusahaan berpikir itu baik untuk tersedia di saluran sebanyak mungkin. Namun, ini bukan masalahnya. Cari tahu di mana pelanggan potensial Anda dan fokus pada saluran-saluran yang penting bagi mereka. Jika Anda memiliki toko fisik di samping toko online Anda, ada bahaya bahwa pengalaman offline akan diabaikan. Perlu diingat bahwa toko fisik Anda juga merupakan bagian dari ritel era di mana dunia offline dan online bergabung, pelanggan mencari pengalaman di mana kedua dunia ini bekerja dengan sempurna bersama. Pengalaman omni-channel menawarkan pelanggan pengalaman yang halus dan dipersonalisasi yang memastikan lebih banyak loyalitas pelanggan dan konversi yang lebih mungkin membutuhkan banyak waktu dan upaya untuk membuat merek Anda benar-benar omni-channel, itu pasti sepadan.
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6 minutos para ler A implantação de um sistema omnichannel dentro de um Call Center pode proporcionar uma ótima experiência de atendimento aos seus clientes. Saiba como implantar essa estratégia na sua empresa e quais são os seus benefícios. Neste post você vai conferir O que é omnichannel?Call Center x Contact CenterUm checklist completo de como aplicar uma estratégia omnichannel na sua empresa. Índice1 O que é omnichannel?2 O que é call center? 3 Call Center x Contact Center 4 Como implantar um call center 1. Entenda a jornada do cliente 2. Conheça seus principais 3. Crie uma cultura com foco no cliente 4. Escolha uma boa plataforma omnichannel Enquanto no multicanal são oferecidas diversas opções de atendimento, no omnichannel tudo se torna um. O omnichannel é a unificação de diversos canais dentro de uma só plataforma. Isto é, ele interliga, ao mesmo tempo, canais diferentes de comunicação como, por exemplo, redes sociais, chatbot, video chat etc. Veja mais Qual a diferença entre os conceitos de Omnichannel e Multicanal? A utilização desse tipo de estratégia faz com que todo atendimento se torne linear, já que será resolvido a partir de uma só ferramenta. A equipe de atendimento não tem mais a necessidade de perguntar repetidamente qual é o problema daquele cliente. Dentro de um só software estão todas as informações, dúvidas e acionamentos do cliente dentro da sua empresa. Assim, todos os canais se cruzam e são apresentados ao profissional de atendimento de maneira otimizada e rápida. O que é call center? O call center pode ser considerado como uma central de atendimento que faz ou recebe um contato direto entre cliente e empresa. O principal objetivo é centralizar as ligações por meio de uma estrutura física e completa. Os atendentes são divididos em áreas específicas para atender com mais prioridade cada uma das questões. Dentro de uma estrutura de call centrar o foco principal são as ligações telefônicas. Call Center x Contact Center A variedade de canais fez com que as centrais de atendimento se adaptassem às novas exigências do público. Isto é, se o cliente solicita ser atendido por e-mail, a empresa precisa ter alguém que possa dar o suporte necessário dentro daquele canal. E foi nesse contexto que surgiu o Contact Center. Ele é a evolução do call center. No Contact Center o atendimento é oferecido por diversos canais. Além disso, eles deixam de proporcionar uma comunicação engessada para encontrar formas singulares de conversar com o cliente a partir de cada canal. Como implantar um call center omnichannel Implantar um sistema omnichannel pode demandar algumas outras estratégias em conjunto. Isso fará com que o seu sistema seja 100% otimizado e te traga grandes resultados positivos. Confira um checklist 1. Entenda a jornada do cliente A jornada do cliente é o que o caminho que o seu consumidor faz dentro da sua empresa. Além disso, a experiência que ele tem com a sua empresa. Nesse ciclo podemos incluir desde o primeiro contato dele com o seu time até o pós venda. E porque eu devo conhecer essa jornada? Esse processo vai te mostrar o comportamento do seu cliente, revelando algumas das suas preferências e, posteriormente, pontos que podem ser melhorados no processo. Conhecendo suas preferências, somado com um atendimento unificado, você fica muito perto de oferecer a melhor experiência ao seu cliente em sua jornada. 2. Conheça seus principais concorrentes Analisar os concorrentes é muito importante! Compreender como empresas do mesmo ramo que a sua reagem às crises e oportunidades, ou seus pontos fortes e fracos fazem com que você entenda melhor a sua empresa e os seus diferenciais. Como seu principal concorrente realiza o atendimento ao cliente? Eles usam algum software omnichannel ou um canal específico? Mapeie todas essas informações para oferecer um relacionamento ainda mais surpreendente para o seu cliente. 3. Crie uma cultura com foco no cliente Se um dos seus objetivos é implantar um atendimento omnichannel, então você busca melhorar a experiência do cliente, certo? Por isso, busque encontrar formas de aplicar uma cultura em que o cliente seja o centro de tudo. Esse tipo de cultura é essencial para que toda a empresa, e não só o atendimento com o cliente, entenda e coloque como meta o “foco no cliente”. Faça substituições como “Quantas pessoas são atendidas por hora” por “Quantas pessoas se tornam promotoras da minha marca após o atendimento?”. Assim, seus clientes já terão um tratamento mais qualificado e eficiente. 4. Escolha uma boa plataforma omnichannel Um ponto essencial para o sucesso do projeto é a escolha da sua ferramenta. Ela precisa atender todas as suas demandas e se adequar com a quantidade de funcionários e modelo de funcionamento da empresa. Mas muito cuidado! Diversos softwares são vendidos como omnichannel, mas na verdade não são. A plataforma NeoAssist, por exemplo, é verdadeiramente omnichannel, já que centraliza as informações do cliente, automatiza os processos, além de oferecer um atendimento rápido e unificado. Veja mais Webneo Omnichannel x Multicanal Vantagens e o Impacto na Experiência do Cliente Você pode pensar Se o call center só trabalha com ligações, porque eu devo ter um sistema omnichannel? Muitas vezes recorremos a ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É nesse momento que o seu software omnichannel vai brilhar. Seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa. Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento TMA, Tempo Médio de Espera TME e muitas outras. Com esse checklist você poderá implantar com sucesso uma estratégia omnichannel e elevar o nível de satisfação do cliente da sua empresa.
Letyour clients decide the channels they need ranging from voice only services to fully omni channel services with inbuilt ticketing support. Clients can choose from options ranging from voice, SMS, email, video, website integration to an ever growing list of channels. Integrate your cloud contact centers with the omnichannel capabilities.
Certamente, você já deve ter ouvido falar sobre omnichannel. Mas sabia que há um call center omnichannel? Para entender como isso tudo funciona e se essa é a alternativa que você precisa para melhorar o seu negócio, continue a leitura! A tecnologia serviu para atender a antigos anseios do público, com certeza. Mas ela também inaugurou possibilidades que nem mesmo o mais exigente dos consumidores poderia imaginar. A fato é que o consumidor empoderado colocou as cartas na mesa deseja a possibilidade de se relacionar com as empresas através dos canais que mais utiliza no dia a dia, no melhor horário para ele e da forma que julga mais conveniente. As empresas que não estão dispostas a atender essa demanda, com certeza estão entregando grande parcela dos seus clientes à concorrência. Por outro lado, aquelas que entenderam a necessidade e abraçaram o desafio, já estruturaram seus novos canais e se esforçam para construir experiências personalizadas para os seus consumidores. Sendo assim, são capazes de manter um padrão de qualidade, independente se o contato é feito na loja física, por telefone, site, email, chat, aplicativo ou redes sociais. Fica fácil perceber que uma estratégia de atendimento omnichannel é uma resposta das empresas à mudança de perfil dos consumidores. Além disso, podemos considerar não somente como a jornada atual passa por diversos canais, mas também como impactá-lo positiva e ativamente em cada um deles. Para conferir exemplos do que é um atendimento omnichannel, como ele está sendo utilizado dentro das empresas e por que você deve se estruturar para implementá-lo, fique com a gente até o final desse texto porque ainda vamos falar sobre O que é Omnichannel Diferença entre Ominichannel, Multichannel e Crosschannel Por que Omnichannel é tão importante? Como funciona um call center omnichannel? Benefícios de um call center omnichannel Tendências para o Call Center Omnichannel A palavra omnichannel é composta pelo termo em latim “omni”, que significa “tudo” ou “inteiro”, e do inglês “channel”, que significa “canal”. O conceito de omnichannel é, portanto, algo que inclui “todos os canais”. Além do “Atendimento Omnichannel” é comum ouvirmos falar de outros termos como “Vendas Omnichannel” e “Marketing Omnichannel”. No fundo, trata-se de uma estratégia omnichannel aplicada a diferentes atividade da empresa. E entendendo-a como uma estratégia, podemos dizer que omnichannel é a capacidade da empresa se relacionar com os clientes através de diferentes canais de comunicação, interligando online e offline, convergindo virtual e físico, para oferecer uma experiência que atenda a necessidade do cliente. Na verdade, esse movimento das empresas vem pautado pelo cliente, que já era omnichannel. Ou seja, ele era impactado por um anúncio na TV, manuseava o produto numa loja física, avaliava as críticas nas redes sociais, buscava o chat para tirar dúvidas e, por fim, realizava a compra no e-commerce e ligava para o suporte posteriormente, caso tivesse uma dúvida na instalação. Capacidade para um atendimento mais intuitivo e inteligente As empresas perceberam a necessidade de mapear a jornada desse consumidor, que hoje transita entre diversos canais. Assim, pode-se agir não só passivamente para atendê-lo, mas também ativamente para influenciá-lo e guiá-lo para o próxima etapa, movimentando-o através dos funis de marketing e vendas. No final, o objetivo de uma estratégia de omnichannel é projetar um processo fluido, permitindo que o cliente continue de onde parou, independente da alternância e simultaneidade de canais utilizadas para chegar até ali. Essa é, inclusive, uma das principais diferenças entre as experiências de serviço omnichannel e outras como multicanal e crosschannel. Diferença entre Omnichannel, Multichannel e Crosschannel Com termos tão similares parecendo indicar uma mesma coisa, fica fácil confundir-se omnichannel com multichannel ou crosschannel. Apesar de serem conceitos semelhantes, apresentam mudanças sutis no conceito, que na prática as diferenças podem ser gigantes. Comparar esses três termos nos ajudará não só a conhecer mais sobre cada um deles, mas também a entender suas diferenças e o porquê do omnichannel ser o mais badalado entre eles. Estratégia Multichannel Empresas que trabalham com um único canal de relacionamento, utilizam uma estratégia de Single Channel. Isto é, limitam sua atuação através de um único canal de vendas, simples. Isso já dá pistas sobre o que significa multichannel, não é? Como sugere o prefixo “multi”, uma estratégia multicanal prevê a utilização de mais de um canal. Ou seja, a empresa oferece diferentes canais de venda como loja física, telefone, e-commerce e app. No entanto, esses canais são estruturados em silos, são independentes e não conversam entre si, de forma que a equipe de atendimento ou venda de um, não sabe as coisas que foram realizadas pelo cliente em outro. No fundo, acabam até mesmo competindo entre si. Estratégia Crosschannel Em inglês, “cross” quer dizer cruzamento. Crosschannel sugere que a empresa possui não só mais de um canal de vendas, como também que estes se cruzam. Ou seja, há conversa entre os canais, de forma que dados e informações são compartilhados e o cliente pode continuar em um novo canal, exatamente de onde parou no anterior. Um exemplo de venda? Um consumidor deseja comprar um celular, realiza toda a pesquisa online e finaliza a compra no e-commerce. Porém, como a entrega irá demorar muito e ele vai viajar, ao invés de optar por um frete para receber o produto em casa, ele prefere a retirada na loja do shopping próximo ao aeroporto, de onde poderá seguir para sua viagem com o novo produto em mãos. Observe como os diferentes canais oferecidos se complementaram para oferecer uma experiência sem atritos e atender a uma necessidade específica do consumidor. Estratégia Omnichannel A essa altura você deve estar achando que crosschannel e omnichannel são a mesma coisa. A evolução de um para outro parece sutil, mas o que é um passo de distância na teoria, na prática é um verdadeiro salto. A estratégia omnichannel também oferece mais de um canal de venda e também permite o cruzamento entre eles. Porém, a principal diferença é que ela conecta todos os canais no processo, não só mais de um. Além disso, é possível a utilização de mais de um de forma simultânea. “Todos” e “simultânea” são as palavras que diferenciam o omnichannel do crosschannel. Complicou? Vamos a um exemplo para clarear as coisas Um cliente está numa loja de departamentos para comprar um televisor. Ele utiliza o aplicativo daquela loja para verificar se há o produto específico que deseja e mostra ao vendedor que está na loja física. Ele toca, vê e conversa com o vendedor sobre o produto. Sendo assim, o pagamento é realizado no caixa e o cliente opta por receber a entrega em casa. Porém, poderá acompanhar o envio do pedido do produto através de avisos que recebe em um email cadastrado anteriormente no site. Além de complementares, os canais estreitaram as relações para oferecer a experiência mais conveniente para aquele consumidor, coisa que nenhum deles conseguiria sozinho. Por que Omnichannel é tão importante? Você entendeu que o consumidor mudou, certo? Que além de mais exigente e empoderado, sua jornada de compra ficou mais complexa, podendo alternar entre diferentes canais on e offline, não é? Muito bom. O consumidor que vive uma experiência de compra ou atendimento satisfatória, não tende só a voltar a comprar, aumentando os índices de retenção, como também tende a compartilhar sua opinião com os outros, aumentando o número de clientes. Então, a melhor e mais sucinta resposta sobre a importância de uma estratégia omnichannel é simples. Omnichannel é tão importante, porque vende-se mais quando se está onde o consumidor procura, no momento em que ele precisa e da forma que ele escolheu. Sem dúvida, adotar estratégias de omnichannel é um desafio que empresas de todos os tamanhos e segmentos precisarão enfrentar em termos de cultura, processos e tecnologia. Mas um desafio maior ainda será enfrentar um mercado altamente competitivo sem entender e adotar estratégias de omnichannel. E não estamos falando do futuro, mas de um presente que já está acontecendo em alta velocidade! Como funciona um Call Center Omnichannel No centro de qualquer estratégia de omnichannel estão os canais de atendimento. A principal missão de um call center omnichannel é garantir uma visão holística de toda a jornada do cliente. Sendo assim, evita-se que o consumidor tenha uma experiência fragmentada ao passar de um canal para outro. Isso só é possível com a utilização de sistemas integrados, que irão garantir que as informações sobre histórico e atividades de interação do cliente estejam atualizadas e centralizadas em um único lugar. Um sistema inteligente de gestão de relacionamento com o cliente CRM – Customer Relationship Manager permite integrar diversos sistemas satélites e se torna o grande centro nervoso das informações, seja ela oriunda de email, chat, telefone e até mesmo redes sociais. Os softwares de CRM são uma rica fonte de dados estruturados, que fornece conforto e segurança aos atendentes, para realizarem suas atividades de forma rápida e precisa, sem exigir passos repetitivos ou adicionais por parte do cliente. A tecnologia é, sem dúvida, protagonista na transformação omnichannel dos call centers, promovendo integração, agilidade, precisão na abordagem e até mesmo maior capacidade de atendimento. Há diversas iniciativas de inteligência artificial como agentes virtuais e chatbots que trabalham na automatização dos processos, possibilitando uma atuação 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, o fator humano não pode ser desconsiderado. Muitos os consumidores estão se acostumando com o uso de canais digitais de autoatendimento para resolver problemas de rotina. Algumas das questões principais procuradas são verificações da fatura parcial do cartão ou obter informações atualizadas sobre uma entrega. Porém, a maioria ainda prefere interagir com um atendente humano ao lidar com questões mais complexas. Segundo pesquisa da Verint Systems com mais e clientes em 12 países, 79% dos consumidores preferem que o atendimento humano continue fazendo parte do serviço de atendimento ao cliente. Além disso, em suporte de segundo nível, quando são tratadas questões mais complexas, o atendimento humano é essencial quando as soluções automatizadas não conseguem resolver. Desenvolvimento das equipes Portanto, se por um lado parte do serviço precisará mesmo ser automatizada para oferecer e integrar todos os canais, por outro lado há uma transformação no trabalho dos agentes. Dessa forma, eles deixarão de desempenhar um papel mais passivo e receptivo de atendimento. Assim, os atendentes poderão desenvolver habilidades que lhe permitam oferecer um serviço mais consultivo, envolvendo empatia, negociação e criatividade para solução de problemas. A combinação de adoção de tecnologias de ponta com a evolução do papel dos operadores é o que permitirá aos call centers alcançar excelência em omnichannel e colher os frutos que essa estratégia oferece. Benefícios de um Call Center Omnichannel A essa altura do texto, você já entendeu que além de muitos desafios, há também muitos benefícios em oferecer um atendimento omnichannel aos consumidores, não é? Vamos conferir cada um deles logo abaixo? Siga com a gente para verificar as vantagens de um call center omnichannel para os seus clientes e para o seu negócio Experiência sem atritos Um call center omnichannel possui amplo conhecimento sobre a jornada do cliente e, justamente por isso, consegue oferecer uma experiência fluida. Sendo assim, é retirado do caminho obstáculos que possam dar trabalho ao consumidor e desencorajar seu próximo passo em direção à compra. Para o cliente, é muito prazeroso quando o contato da empresa é pertinente ao seu estágio de compra, respondendo à sua necessidade de forma contextualizada e personalizada. Integração de Dados A integração é condição primária para a execução de um atendimento omnichannel. Só que ao reunir as informações para prestar um melhor serviço ao cliente, a empresa também organiza seus processos internos e acaba por construir um valiosa máquina de estratégia. Assim, pode ser acessada em tempo real, por diferentes áreas da empresa. Além disso, as informações contidas não são úteis somente para fora, na melhoria do atendimento ao cliente, mas também para dentro, no aperfeiçoamento das estratégias, eliminação de gargalos e estruturação de fluxos. Ou seja, ao buscar atender bem ao cliente externamente, você acaba por aperfeiçoar a sua gestão, produzindo um modelo sustentável em que é muito mais fácil encontrar as respostas para as perguntas relevantes do seu negócio. Redução de Custos Outra consequência que vem com a busca por atender melhor ao cliente é a redução de custos. Isto porque será necessário aumentar a eficiência das ações executadas. Dessa forma, a resposta para essa demanda será a automatização de algumas etapas desse processo. Portanto, isso acarretará inevitavelmente num aumento da capacidade de execução por um custo mais baixo. Aumento de Produtividade Ao automatizar o que for possível nas etapas de cada processo, o cliente é beneficiado com a velocidade da comunicação. Porém, a equipe interna também será, seja ela de atendimento, marketing ou vendas. Deixando trabalhos repetitivos e burocráticos a cargos da tecnologia, as equipes se sentem mais satisfeitas e produtivas por poderem focar naquilo que realmente importa e fará diferença no negócio. Melhoria na Percepção da Marca Consequência imediata de uma boa experiência, a melhoria de percepção de marca é fator indispensável para que seus clientes continuem contigo e tragam novos consumidores por recomendação. Clientes satisfeitos têm menos chance de pular para a concorrência, podendo inclusive espalhar sua satisfação angariando para você consumidores de outras marcas. Além da experiência em si, a adoção de uma estratégia de omnichannel também evidencia o lado inovador da sua marca. Assim, mostra-se para o mercado como a empresa é capaz de incorporar novas tecnologias para impulsionar o negócio. Tendências para o Call Center Omnichannel Ao passo que crescem os desafios para a implementação de uma estratégia omnichannel, crescem também as possibilidades de utilização da tecnologia para tornar cada etapa mais fácil de ser gerida. Confira abaixo algumas tendências para o atendimento omnichannel Operação baseada em nuvem Migrar uma operação de call center para a nuvem é tendência, pois oferece diversos benefícios relacionados à escalabilidade, segurança e conformidade. Além disso, concentrar a operação na nuvem é uma forma de responder com flexibilidade e agilidade aos desafios de crescimento, manutenção e às diretrizes de conformidade atuais. Análise de Dados Com a quantidade de informações que circula por dentro dos sistemas de um call center, torna-se cada vez mais necessário a adoção de técnicas e metodologias de Business Intelligence. Assim, é possível filtrar esse volume em busca de padrões e significado. Dessa maneira, a montagem e utilização de dashboards reunindo as estatísticas mais importantes estão se tornando cada vez mais comuns dentro dos call centers. Por conseguinte, há a possibilidade de realizar um acompanhamento em tempo real, permitindo que agentes e gestores confiram, por exemplo, qual é o tempo médio de tratamento e se estão cumprindo suas metas. Mais do que métricas específicas da operação, é possível utilizar essas informações como base de apoio para tomadas de decisões mais certeiras. Assim, pode-se elevar a performance não só do call center, como também de outras áreas da empresa. Inteligência Artificial A utilização de inteligência artificial será o recurso capaz de lidar com toda a quantidade de dados que passa por um call center, possibilitando o aprimoramento de diversas etapas. Dados é tudo que a inteligência artificial precisa, por exemplo, para treinar sistemas a encontrar e indicar as próximas “melhores etapas” para um cliente. Dessa forma, sistemas de aprendizado funcionam melhor à medida que têm muitos dados para aprender. Além disso, a inteligência artificial também será responsável pela forma como o atendimento será feito, proporcionando soluções de chatbots e agentes virtuais cada vez mais humanizados. Os chatbots são robôs com capacidade de entender a linguagem natural escrita ou falada e interagir fluentemente com o cliente. Dessa forma, trazem para o banco de dados a melhor resposta para aquela dúvida, já que tem acesso a toda riqueza do histórico por trás desse contato. Atendimento Humanizado Mesmo com o impulso tecnológico de sistemas e ferramentas, a humanização do atendimento também é uma crescente no mercado de call centers. Por humanização, entende-se um atendimento que enxerga o consumidor como uma pessoa, buscando através da empatia, gerar conexões e uma experiência personalizada. Isso influencia bastante nas habilidades necessárias para um agente de call center desempenhar um bom papel. Criatividade, inteligência emocional e negociação serão muito úteis na construção de um atendimento humanizado. A pegada de humanização atinge também as soluções tecnológicas e chatbots. A utilização de recursos como entonação, vocabulário e até gírias podem proporcionar uma experiência mais próxima da humana e mais eficiente no atendimento ao cliente. Call Center Omnichannel é para você? Por fim, é sempre importante lembrar que uma estratégia omnichannel gira em torno do cliente e, portanto, mais importante do que oferecer todo tipo de canal, é oferecer aqueles mais adequados para o perfil da sua base. Se você precisa de ajuda para integrar seu atendimento e melhorar a experiência do seu call center, entre em contato com a gente e descubra as soluções que temos utilizado na construção e aperfeiçoamento do call center de clientes dos mais diferentes segmentos. Entre em contato conosco por clicando aqui. Ou nos chame no whatsapp agora mesmo 11 93305-8154 ou clicando aqui. 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